CARA MENGUKUR KINERJA KARYAWAN ANDA
Apakah Anda seorang pengelola sebuah bank ataupun toko ritel, standar layanan pelanggan merupakan bagian penting dari operasi bisnis sehari-hari. Bahkan, kesuksesan atau kegagalan perusahaan Anda di masa depan mungkin akan bergantung pada tingkat standar layanan pelanggan yang Anda berikan. Pemilik bisnis dan manajemen dapat bekerja sama untuk mengembangkan satu set prosedur untuk mengukur kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan yang diperlukan.
Berikut ini beberapa cara mengukur kinerja karyawan Anda;
Telusuri via internet dan cari sebanyak mungkin komentar atau pesan terhadap layanan pelanggan yang sejenis dengan Anda. Bloomberg Businessweek 2009 pernah melaporkan dalam sebuah artikelnya bahwa orang sering menggunakan internet untuk melampiaskan tentang layanan pelanggan yang buruk dan membandingkan perusahaan yang berbeda sebelum membeli sebuah produk. Hitunglah jumlah keluhan negatif dibandingkan dengan komentar positif terhadap layanan pelanggan yang Anda temukan di internet tersebut.
Lakukan sebuah survei kepuasan pelanggan yang mencakup pertanyaan tentang sikap karyawan, transaksi pembayaran, telepon, layanan Internet, penampilan produk, dan lain-lain. Supaya survei lebih efektif, sertakan juga penilaian dalam sebuah skala yang mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan merekomendasikan kepada orang lain. Jika Anda tidak memiliki tim untuk melakukan survei ini, Anda bisa menggunakan Layanan Profesional Riset Pasar dengan biaya yang kompetitif. Mereka akan bersedia menjadi bagian dari Divisi Penelitian dan Pengembangan Anda.
Buatkan sebuah weblog khusus layanan pelanggan sehingga pelanggan dapat berinteraksi dan berkomentar secara anonim tentang pengalaman positif dan negatif dengan bisnis Anda. Periksalah weblog ini sesering mungkin untuk terus mengetahui perkembangan tingkat kepuasan pelanggan Anda.
Lakukanlah Program Mystery Shopper untuk mengunjungi bisnis Anda dengan berpura-pura sebagai pelanggan. Berikan beberapa tugas kepada Mystery Shopper seperti; mengajukan pertanyaan kepada karyawan, mengamati layout tampilan, membeli beberapa produk, dan lain-lain. Dengan kahliannya, seorang Mystery Shopper dapat merekam pengalaman selama melakukan kunjungan dengan pandangan sebagai seorang pelanggan dalam pikirannya. Tidak seperti manajemen, Mystery Shopper akan memberikan umpan balik yang terbebas dari bias dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Tempatkan kotak saran di tempat yang memungkinkan bagi pelanggan untuk memberikan catatannya berkaitan dengan pengalaman mereka. The New York Times 2009 dalam sebuah artikelnya pernah merekomendasikan untuk menempatkan kotak saran di depan kasir atau posting link di situs web perusahaan. Lakukan pengecekan kotak saran setiap seminggu sekali untuk mengetahui bagian pelayanan mana yang perlu dilakukan perbaikan, seperti kecepatan kasir, penataan rak, stok produk, keramahan, dan lain-lain.
