Praktek standar Mystery Shopping (MS) pada awal tahun 1940-an adalah sebagai cara untuk mengukur integritas karyawan. Perlengkapan yang digunakan untuk "belanja misterius" adalah rentang penilaian dari kuesioner sederhana dan alat perekam tersembunyi (audio dan video) sampai ke Spy Cam untuk merekam perjalanan mystery shopper selama proses Mystery Shopping. Banyak perusahaan Mystery Shopper sepenuhnya dikelola melalui Internet, sehingga Mystery Shopper dapat menggunakan Internet untuk mendaftar, berpartisipasi, menemukan pekerjaan Mystery Shopper dan menerima pembayaran fee.
Tempat-tempat yang paling umum untuk dilakukan Mystery Shopping biasanya seperti toko ritel, bioskop, restoran cepat saji, bank, pompa bensin, dealer mobil, apartemen dan klub-klub kesehatan, serta fasilitas perawatan kesehatan. Di Inggris, Mystery Shopper semakin sering digunakan untuk memberikan umpan balik mengenai layanan pelanggan yang diberikan oleh otoritas lokal dan organisasi nirlaba, seperti asosiasi perumahan dan keagamaan.
Cara kerjanya:
Pertama, sebuah survei model akan disusun dan diberikan untuk mendefinisikan informasi apa saja dan faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan dari perusahaan klien yang ingin diukur, sebagai bagian dari proses layanan yang diberikan oleh para karyawannya terhadap pelanggan. Ini kemudian disusun menjadi instrumen survei, dan tugas yang dialokasikan untuk menyusun daftar skenario yang akan dilakukan oleh Mystery Shopper.
Rincian dan informasi yang dicatat Mystery Shopper (di sebuah toko) biasanya meliputi:
- Jumlah karyawan yang masuk (tidak mangkir),
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum mystery shopper disambut,
- Nama karyawan,
- Apakah karyawan memberikan salam ramah (greeting) atau tidak,
- Pertanyaan yang diajukan oleh mystery shopper untuk menemukan produk yang cocok,
- Jenis produk yang ditampilkan,
- Bagaimana cara karyawan membujuk mystery shopper untuk membeli produknya,
- Apakah karyawan meminta mystery shopper untuk datang kembali ke toko tersebut,
- Kebersihan toko, baik di halaman, ruang etalase, sampai ke toilet (rest room) jika diperlukan,
- Kecepatan karyawan dalam melayani, dll.
Para mystery shopper sering diberikan instruksi atau prosedur untuk melakukan
transaksi atipikal untuk menguji pengetahuan dan
keterampilan karyawan dalam menghadapi
masalah tertentu (dikenal dengan skenario). Di sebuah restoran misalnya, mystery shopper diberi tugas untuk berpura-pura tidak tahan
terhadap laktosa, atau di toko pakaian, mystery shopper bisa menanyakan
tentang layanan pembungkusan kado/gift. Skenario mystery shopper tidak selalu pada layanan pembelian.
Sementara mystery shopper sedang mengumpulkan informasi, pembeli (yang asli) biasanya berbaur ke toko yang dievaluasi sebagai pembeli biasa.
Mystery Shopper biasanya diminta untuk mengambil foto atau pengukuran, pembelian kembali, atau menghitung jumlah produk, kursi, orang-orang selama kunjungan, dan lain sebagainya. Sebuah timer atau stopwatch, kamera mungkin bisa diperlukan. Di beberapa negara, mystery shopper bahkan mendapat izin resmi dari instansi yang berwenang sebagai Detektif Swasta untuk menjalankan beberapa tugas.
Dari sana, para mystery shopper akan menyerahkan data (report) yang dikumpulkan untuk perusahaan Mystery Shopping yang bersangkutan. Perusahaan itu kemudian mereview dan menganalisa informasi ini, menyelesaikan statistik kuantitatif atau kualitatif data laporan untuk perusahaan klien. Hal ini memungkinkan pengukuran terhadap kriteria yang ditetapkan sebelumnya.
>>JADI, ANDA TERTARIK MENJADI MYSTERY SHOPPER?
Disunting Oleh: Sutrisno
*dari berbagai sumber
